Ketika Siswa Bukan Sekadar Customer

Siswa bukanlah customer.

---

Memahami Ulang Triangle Service dalam Dunia Pendidikan

Oleh: Djoko Iriandono, S.E., M.A.^*)

Pagi tadi saya berdiskusi dengan seorang sahabat tentang layanan yang diberikan oleh dunia pendidikan. Percakapan itu menarik karena menyentuh persoalan yang sering kita anggap sederhana, tetapi sesungguhnya cukup mendasar: apakah siswa harus diperlakukan sebagai customer sebagaimana customer dalam dunia bisnis?

Sahabat saya berpendapat bahwa siswa tidak seharusnya diminta melakukan pekerjaan yang menjadi tugas lembaga pendidikan. Misalnya membersihkan papan tulis, mengambil kapur, menyapu kelas, membuang sampah, atau pekerjaan lain yang menurutnya merupakan tanggung jawab pihak sekolah.

Pandangan tersebut tentu memiliki dasar. Dalam dunia bisnis jasa, kita mengenal konsep triangle service yang mempertemukan tiga unsur utama: corporate, employee, dan customer.

Dalam konsep tersebut, customer adalah pihak yang menerima layanan. Karena itu, corporate harus menyiapkan sumber daya dengan baik, sementara employee memberikan pelayanan secara profesional. Customer tidak ditempatkan sebagai bagian dari proses produksi layanan. Ia datang untuk memperoleh layanan yang menjadi haknya.

Sebuah hotel, misalnya, tidak meminta tamunya membersihkan kamar sendiri. Rumah sakit tidak meminta pasien membersihkan ruang perawatan. Penumpang pesawat tidak diminta membersihkan kabin. Restoran juga tidak meminta pelanggan mencuci piring setelah selesai makan.

Logikanya sederhana: customer datang untuk mendapatkan layanan, bukan mengerjakan pekerjaan yang menjadi tanggung jawab penyedia jasa.

Jika logika tersebut diterapkan secara utuh dalam dunia pendidikan, maka pendapat teman saya menjadi sangat masuk akal. Siswa datang ke sekolah untuk mendapatkan layanan pendidikan. Sekolah menyediakan guru, ruang kelas, buku, fasilitas belajar, keamanan, kebersihan dan berbagai kebutuhan lainnya. Guru memberikan layanan pembelajaran. Siswa menerima layanan tersebut dan memenuhi kewajibannya sebagai peserta didik.

Saya pernah tinggal di Inggris selama dua tahun. Hampir satu setengah tahun di antaranya saya bekerja di sebuah sekolah swasta. Ada satu hal yang menarik dari pengalaman tersebut. Siswa mendapatkan layanan yang sangat baik. Mereka tidak dibebani pekerjaan membersihkan ruang kelas, menyapu atau membuang sampah. Lingkungan sekolah ditangani oleh pihak yang memang bertanggung jawab untuk itu.

Siswa dapat berkonsentrasi pada kegiatan belajar.

Jika sekolah dipandang sebagai corporate, guru dan tenaga kependidikan sebagai employee, sedangkan siswa sebagai customer, maka sekolah memang harus memberikan layanan terbaik kepada siswa.

Namun, apakah pendidikan cukup sampai di situ?

Di sinilah pendidikan memiliki karakter yang berbeda.

Pendidikan bukan sekadar kegiatan memberikan pengetahuan. Pendidikan juga merupakan proses membentuk manusia. Guru tidak hanya menyampaikan materi pelajaran, tetapi juga menanamkan nilai, membangun karakter, mengembangkan tanggung jawab, melatih kedisiplinan, menumbuhkan kepedulian dan membimbing siswa agar mampu hidup bersama orang lain.

Karena itu, siswa dalam pendidikan tidak dapat ditempatkan hanya sebagai customer.

Siswa memang penerima layanan pendidikan, tetapi pada saat yang sama ia adalah subjek yang sedang dididik.

Perbedaan ini penting.

Ketika perusahaan memberikan layanan kepada customer, tujuan utamanya adalah memastikan customer memperoleh produk atau jasa terbaik. Dalam pendidikan, tujuan yang ingin dicapai lebih luas. Sekolah tidak hanya ingin membuat siswa merasa nyaman, tetapi juga ingin membuat mereka tumbuh menjadi manusia yang memiliki pengetahuan, keterampilan, tanggung jawab dan karakter.

Karena itu, menyuruh siswa membersihkan papan tulis tidak selalu berarti sekolah sedang meminta customer ikut dalam proses produksi.

Yang perlu dilihat adalah mengapa siswa diminta melakukannya dan nilai apa yang hendak ditanamkan melalui kegiatan tersebut.

Jika siswa disuruh menyapu karena sekolah tidak mau menyediakan petugas kebersihan, persoalannya jelas berbeda. Jika siswa diminta membuang sampah karena sekolah ingin menghemat biaya operasional, konteksnya juga berbeda. Dalam keadaan seperti itu, siswa berpotensi diposisikan sebagai tenaga kerja yang membantu menyelesaikan pekerjaan lembaga.

Tetapi jika siswa diajak menjaga kebersihan kelas untuk menanamkan tanggung jawab, kepedulian terhadap lingkungan, kedisiplinan dan penghargaan terhadap pekerjaan orang lain, maka konteksnya menjadi berbeda. Kegiatan tersebut bukan semata-mata pekerjaan membersihkan kelas. Ia menjadi bagian dari proses pendidikan.

Siswa yang diminta menghapus papan tulis dapat sedang belajar bertanggung jawab.

Siswa yang diminta merapikan kursinya dapat sedang belajar tentang keteraturan.

Siswa yang diajak memungut sampah dapat sedang belajar bahwa lingkungan bersama merupakan tanggung jawab bersama.

Namun, pendidikan karakter tidak boleh menjadi alasan untuk membebankan pekerjaan lembaga kepada siswa. Di sinilah kebijaksanaan sekolah dan guru diperlukan.

Menurut saya, konsep triangle service dalam dunia pendidikan memang perlu diberi pemaknaan yang sedikit berbeda.

Dalam dunia bisnis jasa, perhatian utama adalah kualitas layanan kepada customer. Sementara dalam pendidikan, titik pusat hubungan antara corporate, employee, dan customer tersebut adalah commitment—komitmen.

Lembaga pendidikan harus memiliki komitmen untuk menyediakan sumber daya yang diperlukan dalam proses pendidikan. Sekolah harus menyediakan guru yang kompeten, fasilitas yang layak, lingkungan belajar yang aman dan nyaman, sistem administrasi yang baik serta kebijakan yang mendukung perkembangan siswa.

Guru sebagai employee juga harus memiliki komitmen. Komitmen untuk menyiapkan materi dengan baik, datang tepat waktu, mengajar dengan sungguh-sungguh, memperlakukan siswa secara adil dan terus mengembangkan kompetensinya.

Guru tidak cukup hanya datang ke kelas, menyampaikan materi, lalu pulang.

Ada tanggung jawab yang lebih besar di balik profesi tersebut. Guru ikut menanamkan nilai-nilai kebaikan dan kebenaran. Ia membantu siswa memahami arti kejujuran, kedisiplinan, tanggung jawab, kerja sama dan penghargaan terhadap sesama.

Sementara siswa sebagai penerima layanan pendidikan juga memiliki komitmen.

Ia harus datang tepat waktu, mengikuti pembelajaran dengan sungguh-sungguh, mengerjakan tugas, menghormati guru dan teman, menjaga fasilitas sekolah serta memenuhi kewajiban lain yang telah disepakati. Jika terdapat kewajiban pembayaran pendidikan, maka kewajiban tersebut juga harus dipenuhi sesuai ketentuan.

Dengan demikian, hubungan dalam pendidikan bukan hubungan satu arah antara penyedia jasa dan customer.

Pendidikan adalah hubungan tiga pihak yang sama-sama memiliki tanggung jawab.

Sekolah tidak boleh menggunakan alasan pendidikan untuk memberikan beban yang semestinya menjadi tanggung jawab lembaga. Tetapi sekolah juga tidak seharusnya menghilangkan seluruh bentuk keterlibatan siswa hanya karena siswa dianggap sebagai customer.

Ada pekerjaan yang memang menjadi tanggung jawab sekolah. Kebersihan secara profesional, keamanan, pemeliharaan fasilitas dan pekerjaan operasional lainnya harus ditangani oleh pihak yang bertanggung jawab.

Tetapi ada pula kegiatan yang sengaja diberikan kepada siswa sebagai bagian dari pembentukan karakter. Kuncinya terletak pada tujuan, cara dan batasannya.

Jangan sampai pendidikan karakter berubah menjadi eksploitasi siswa. Jangan pula perlindungan terhadap hak siswa berubah menjadi alasan untuk menghilangkan kesempatan mereka belajar bertanggung jawab.

Di sinilah triangle service dalam pendidikan memiliki makna yang lebih dalam.

Corporate harus berkomitmen menyediakan lingkungan dan sumber daya pendidikan. Employee harus berkomitmen memberikan pembelajaran dan keteladanan terbaik. Customer, dalam hal ini siswa, harus berkomitmen menjalankan tanggung jawabnya sebagai peserta didik.

Ketiganya tidak berdiri sendiri.

Sekolah yang hanya menuntut siswa patuh tanpa memperbaiki kualitas layanan bukanlah pendidikan yang ideal. Guru yang menuntut siswa disiplin tetapi datang terlambat juga kehilangan keteladanan. Siswa yang terus menuntut layanan terbaik tetapi tidak mau menjalankan kewajibannya juga belum memahami makna pendidikan.

Pendidikan memang merupakan jasa. Tetapi ia adalah jasa yang memiliki keunikan karena yang dilayani bukan sekadar konsumen, melainkan manusia yang sedang dibentuk untuk menjadi manusia yang lebih baik.

Karena itu, ukuran keberhasilan pendidikan tidak cukup hanya dengan bertanya, “Apakah siswa sudah mendapatkan pelayanan terbaik?”

Kita juga perlu bertanya, “Apakah melalui pelayanan itu siswa sedang tumbuh menjadi pribadi yang lebih bertanggung jawab?”

Di antara kedua pertanyaan itulah pendidikan menemukan keseimbangannya: memberikan layanan terbaik tanpa kehilangan fungsi mendidik, dan mendidik tanpa mengabaikan hak siswa untuk mendapatkan layanan yang layak.

Dalam bisnis, customer terutama datang untuk dilayani.

Dalam pendidikan, siswa datang untuk dilayani sekaligus dididik.

Dan di tengah hubungan antara corporate, employee, dan siswa itulah komitmen menjadi titik pusat yang menjaga agar pelayanan dan pendidikan tidak berjalan berlawanan, tetapi saling menguatkan.

^*) Kabid Peningkatan Mutu Tenaga Pendidik dan Kependidikan Yayasan Baitul Muttaqien Islamic Center Kaltim.